일터 영성을 위한 고객 만족 경영 기획
Author
윤성희 디자이너 (Sung Hei Yoon)
Year
2023
일터의 여러 상황 속에서 그리스도인의 정체성을 고민해 온 헤어 디자이너가, 자신의 일터를 선교지로 삼아 고객 만족 서비스를 기획하고 발전시킨 프로젝트입니다.
프로젝트 정의
주일의 신앙과 평일의 직장 생활 사이에서 이원론적인 갈등을 경험하는 평신도 사역자들을 위해, 직업적 전문성을 선교적 서비스로 승화시키는 경영 기획을 목표로 설정했습니다.
조사 방법 설계
헤어 살롱(일터) 공간, 서비스 제공자(디자이너), 고객(시술 대상자) 간의 상호작용과 감정 흐름을 분석하여 비즈니스와 영성의 교차점을 파악했습니다.
현장 리서치
디자인 씽킹 기법을 활용하여 뷰티 숍을 방문하는 고객들의 여정(Customer Journey)을 매핑하고, 각 접점(Touchpoint)에서 고객이 느끼는 불안이나 필요를 리서치했습니다.
The Core Question:
“ 단순히 직장에서 복음을 전하는 것을 넘어, 헤어 디자인이라는 비즈니스 과정 자체에 기독교적 환대와 돌봄의 요소를 어떻게 자연스럽게 녹여낼 수 있을까? ”
대안 설계 및 프로토타이핑
고객 맞이부터 상담, 시술, 배웅에 이르는 전 과정에 걸쳐, 진정성 있는 경청과 영적 돌봄이 포함된 '선교적 고객 만족(CS) 업무 매뉴얼'을 구체적으로 설계했습니다.
실험, 검증 및 최종 실행
완성된 CS 경영 가이드라인을 실제 살롱 업무에 적용하고, 고객 만족도 향상 및 직원들의 직업 소명 의식 변화를 질적/양적으로 평가하여 모델을 고도화했습니다.
평가와 성찰
“나의 가위질 한 번, 고객과의 대화 한 마디가 곧 예배가 될 수 있음을 깨달았습니다. 일터는 세속의 공간이 아니라 가장 치열하고 거룩한 삶의 선교지였습니다.”